HR必看 | 什么是員工體驗？這里有一份完整指南
時間：2022-06-17查看次數(shù): 1321
員工體驗是一個越來越受歡迎的話題。投資于員工體驗的公司是更好的工作場所，更受求職者的歡迎，也更具創(chuàng)新性。然而，員工體驗到底是什么，你又該如何改進呢?
在這篇文章中，我們將深入探討員工的體驗，并為你提供你所需要知道的一切。
介 紹
為什么在過去的幾年里，人們對員工工作經(jīng)歷的興趣增長了這么多？丹尼斯·李·約恩(Dennis Lee Yohn)在《福布斯》(Forbes)雜志上發(fā)表的一篇2018年的文章稱，“2018年將是員工體驗年。”
員工體驗相當于人力資源部門的客戶體驗?？蛻趔w驗是一種“由外向內(nèi)”的方法，在這種方法中，客戶在產(chǎn)品和與市場相關(guān)的決策中扮演中心角色。
因為大多數(shù)公司的目標是通過向客戶銷售他們想要的產(chǎn)品或服務來讓客戶滿意，所以從客戶開始是有意義的。如果你能創(chuàng)造出顧客喜歡的東西，他們就會買。
據(jù)約翰?普拉斯科夫(John Plaskoff)稱，員工的體驗是類似的。與傳統(tǒng)的事務性人力資源戰(zhàn)略不同，組織試圖理解員工的需求、期望和恐懼。我們的目標是設計一種體驗，在員工的工作環(huán)境中表現(xiàn)出對他們的關(guān)心。
員工體驗是設計思維應用于員工的關(guān)鍵要素。每一個設計思維過程都是從理解客戶開始的。了解員工的經(jīng)歷有助于定義問題并提出解決方案。
設計思維：
領會（Emphathize）：找到真正的問題所在。
定義問題（Define the problem）：明白你需要回答、解決的問題是什么。
設想（Ideate）：設想可能的解決方案。
建立方案模型（Prototype）：制定行動方案，不必追求完美。
試驗并獲得反饋（Test and get feedback from others）。
Plaskoff甚至將員工體驗稱為“新的人力資源管理方法”。將員工的全部體驗放在人力資源中心意味著一種非常不同的、以員工為中心的方法。他認為，這種方法更適合現(xiàn)代工作場所，能夠賦予員工權(quán)力，讓他們參與進來。
這是一個崇高的承諾——我們不知道員工體驗是否會像普拉斯科夫宣稱的那樣具有革命性。然而，這個概念很有趣，并且為人員管理提供了一個新的視角。在我們討論員工體驗的價值之前，讓我們先給出一個定義。
1. 員工體驗是什么?
根據(jù)Plaskoff的觀點，員工體驗是員工在工作過程中接觸到的所有接觸點所產(chǎn)生的對自己與用人單位關(guān)系的整體感知。
換句話說，員工體驗是員工對他們在組織中遇到的和觀察到的事情的感受。
為什么從組織的角度來看這很有趣?嗯，如果我們把這些信息放在一起，員工體驗就是系統(tǒng)和（人力資源）流程為員工工作優(yōu)化的程度。
這對于組織來說是非常相關(guān)的信息。提供良好員工體驗的公司可以使用用戶友好的軟件系統(tǒng)并優(yōu)化人力資源流程，比如招聘，上崗，職業(yè)道路發(fā)展，以及績效管理。這使員工能夠把時間花在對他們重要的事情上——而不是做他們不想做的任務或浪費時間在緩慢的軟件系統(tǒng)上。
因此，在提供良好員工體驗的公司，工作完成得更快。這有幾個原因。
1
員工的體驗是經(jīng)過精心策劃和優(yōu)化的，目的是提供良好的體驗(非常類似于將客戶體驗用于營銷目的)。
2
技術(shù)被用來自動化平凡的任務，減少更復雜的任務和過程的復雜性。這意味著，舉例來說，求職者不必手動將簡歷上的所有功能都上傳到公司的ATS上，只需點擊一個按鈕，就可以上傳自己目前在LinkedIn上的個人資料。
3
這些公司還擁有強大的創(chuàng)新文化，使創(chuàng)意蓬勃發(fā)展，使員工能夠?qū)崿F(xiàn)這些想法，并通過強大的協(xié)作來實現(xiàn)這些想法。對這種創(chuàng)新文化的需求是針對人力資源和企業(yè)的:
HR必須為他們的內(nèi)部客戶創(chuàng)造良好的體驗；
企業(yè)需要能夠創(chuàng)新，使員工的工作有所不同，并獲得真正的授權(quán)。
在我們進入下一節(jié)之前，后要注意的是，員工體驗與員工敬業(yè)度是不同的。員工敬業(yè)度考察的是員工的工作態(tài)度，而員工體驗考察的是工作中更多的日常遭遇和挫折。
因此，工作投入度高的公司擁有渴望工作、有能力成功完成工作的員工。擁有豐富員工體驗的公司為員工提供一個高效的工作環(huán)境。這些公司非常善于讓員工完成自己的工作，并以此推動公司向前發(fā)展。
這給我們帶來了員工體驗對業(yè)務良好影響。
2. 員工體驗對業(yè)務的影響
據(jù)說，好的管理者通過消除阻礙員工工作的障礙使員工能夠完成工作。員工體驗也是類似的。通過簡化系統(tǒng)和流程，員工更容易完成他們的工作。
雖然員工體驗仍然是一個相當新的概念，但已經(jīng)有一些研究表明它為什么如此重要。根據(jù)Dery和他的同事(2017)的研究，一年前對281名高管的調(diào)查顯示，在員工體驗方面，[敏感詞]和[敏感詞]的四分之一之間存在差異。
1
近四分之一的收入來自過去兩年推出的新產(chǎn)品和服務的51％，而[敏感詞]四分位數(shù)則為24％。
2
行業(yè)調(diào)整后的凈推薦者得分（NPS）排名前四分位數(shù)為32，而[敏感詞]四分位數(shù)為14。
3
與[敏感詞]四分位數(shù)相比，[敏感詞]四分位數(shù)的盈利能力提高了25％。
創(chuàng)造良好員工體驗的公司能夠降低復雜性并促進合作。這些發(fā)現(xiàn)表明，這些類型的公司能夠通過更快地將產(chǎn)品推向市場而更快地創(chuàng)新。
此外，這些公司似乎也能夠創(chuàng)造更好的客戶體驗。這表明，如果組織能夠更好地讓員工完成他們的工作，他們就能夠更好地為客戶服務。
雅各布?摩根(Jacob Morgan)的研究顯示，投資于員工體驗的公司，表現(xiàn)優(yōu)于不投資于員工體驗的競爭對手。他們不僅增長快了1.5倍，薪酬更高，收入翻了一番還多了4倍的利潤！
IBM智能勞動力研究所(Smarter Workforce Institute)的第三項研究將員工體驗與更高的資產(chǎn)回報率和銷售回報率(用于評估盈利能力和利潤率的財務指標)關(guān)聯(lián)起來，如下?所示。
總之，投資于員工體驗在商業(yè)上是很有意義的。盡管很難[敏感詞]計算員工體驗投資的投資回報率，但那些確實往往比競爭對手做得更好的公司。
重要的一點是我們還不知道因果關(guān)系。做投資的公司員工體驗表現(xiàn)得更好,或者是表現(xiàn)較好的公司的大舉投資創(chuàng)造一個優(yōu)越的體驗嗎?關(guān)于這一點的結(jié)論還沒有出來。
3. 如何提高組織中的員工體驗
根據(jù)Jacob Morgan的說法，員工的體驗與三種環(huán)境有關(guān):文化、技術(shù)和物理空間。這三種方式都能給員工帶來良好的工作體驗。
1
技術(shù)是至關(guān)重要的。作為一個組織，您需要使用[敏感詞]的工具來創(chuàng)建信任和參與。終，技術(shù)是由人類塑造的組織中的一個因素!
2
物理空間需要使員工能夠[敏感詞]地工作。普通員工在工作日里執(zhí)行12 - 24項任務。物理環(huán)境需要適應這種情況。
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文化就是創(chuàng)造一個人們想要工作的環(huán)境。如果你把在你的公司工作的感覺裝進瓶子里，放進藥片里，交給你的管理層，他們會接受嗎?按照摩根的說法，“大多數(shù)高管總是對我說不。然而，出于某些原因，他們希望自己的員工能夠吞下這顆企業(yè)藥丸?！?
摩根的方法很有吸引力，因為它提供了一些切實可行的方法來改善員工體驗。
重要的是要記住，員工的體驗應該作為人力資源產(chǎn)品、服務、流程和策略改進的起點。這是符合設計思維的：你的產(chǎn)品只有在你真正理解你的終用戶的時候才會成功。
在下一節(jié)中，我將給出三個非常實際的例子，說明如何將員工體驗作為改進過程的起點。
4. 員工體驗和公司軟件
員工體驗應該是創(chuàng)建、購買、實現(xiàn)和改進人力資源和運營軟件的起點。兩個中心問題是:
1
軟件對用戶來說有多直觀?
2
軟件能為用戶創(chuàng)造價值嗎?
檢查下圖。這是一個很好的例子，告訴你如何通過使用糟糕的系統(tǒng)來創(chuàng)造糟糕的員工體驗。
系統(tǒng)不應該僅僅是用戶友好的，它們還應該具有吸引力。以下模型取自我們的數(shù)字人力資源戰(zhàn)略課程，非常清楚地展示了這一點。組織需要努力達到3級。
在[敏感詞]級，我們有功能軟件。
上面的圖片就是一個很好的例子。它符合設計的目的(輸入和存儲相關(guān)信息)，但它的設計沒有考慮到用戶。
在第二級，我們有吸引人的和簡單易用的軟件。
這就是一般安卓系統(tǒng)或iPhone的工作原理。一旦你掌握了竅門，你就不必去想自己在做什么——如果你想嘗試新事物，這是不言自明的。
在第三級，你已經(jīng)擁有了能夠提供終端用戶價值的連接和社交應用。
一個很好的例子是像Runtastic或者你手機的step counter這樣的應用程序，它可以將你的表現(xiàn)與你的同齡人或者好友進行比較。這些應用是社交的，創(chuàng)造了與人交流的機會。
還有一個強有力的理由是，員工的體驗受到行為系統(tǒng)的影響，比如習慣、價值觀、符號、規(guī)范和更廣泛的文化。這些對員工的成長也至關(guān)重要。我們稍后再來討論這個問題。
5. 員工體驗和公司硬件
除了軟件問題，還有硬件問題。我們提供的硬件真的能讓我們的員工充分發(fā)揮自己和彼此的長處嗎?
在AIHR，我們近討論了是使用蘋果產(chǎn)品還是Windows產(chǎn)品。這對我們來說是一個相關(guān)的討論，因為這些系統(tǒng)對于我們經(jīng)常使用的特定軟件具有不同的兼容性，這導致了我們產(chǎn)品中版本的沖突。
那么，對于快遞員來說，用移動技術(shù)而不是筆記本電腦，或者倉庫員工使用可穿戴設備來確保[敏感詞]的人員分布以更快地完成訂單，又如何呢?隨著時間的推移，這些討論將變得越來越重要。
同樣，用戶應該在這里進行引導。如果你了解員工和他們的主觀體驗，你就能做出更明智的決定，從而使技術(shù)真正解決問題——而不是制造問題。
6. 員工體驗和企業(yè)文化
到目前為止，我們主要關(guān)注技術(shù)框架。然而，還有其他一些框架影響員工能否在組織中茁壯成長。這些包括價值觀、符號和可見行為的框架。換句話說，企業(yè)文化。
沒有正確的文化是不可能掌握技術(shù)的。這就是為什么對于更成熟的組織來說，創(chuàng)新是如此困難:它們無法跟上小型初創(chuàng)企業(yè)能夠利用的技術(shù)進步。
一個例子是基于證據(jù)的決策。許多公司都在他們的組織中實現(xiàn)人員分析，但是卻沒有建立一種基于證據(jù)的思維文化。這使得人員分析結(jié)果很難在組織中被接受和實現(xiàn)。
換句話說，更廣泛的文化和心態(tài)對于您的技術(shù)獲得成功是至關(guān)重要的。如果沒有該系統(tǒng)的用戶的參與和投入，就很難實現(xiàn)一個全新的、直觀的系統(tǒng)。他們抵制這一改變的可能性會大得多。
我們是否正在創(chuàng)造一種文化，促進創(chuàng)造力、協(xié)作和授權(quán)，使員工能夠承擔風險，提出新想法，并積極創(chuàng)新？如果是這樣的話，人們就有動力提出新的想法并加以推廣。這得到了組織的支持嗎？或者顛覆性的想法在萌芽之前就已經(jīng)被壓制了？這對于創(chuàng)造一種環(huán)境至關(guān)重要，在這種環(huán)境中，經(jīng)過測量的員工體驗可以導致實際的變化。
改善員工體驗的另一種更全面的方法是看一看旅程本身。改善員工在這些不同領域的體驗的一個好方法是，利用脈沖調(diào)查或傳統(tǒng)日記研究繪制員工個人的旅程。這些可以讓你在一天中不同的時間和不同的任務中測量員工的情緒和沮喪程度。然后可以使用這些數(shù)據(jù)尋找改進點。
7. HR以外的員工體驗
后一個需要注意的區(qū)別是HR (CxHR)的員工體驗和客戶體驗之間的區(qū)別。
TI People創(chuàng)始人沃爾克雅各布斯(Volker Jacobs)表示，CxHR是HR擁有的整個旅程中，HR內(nèi)部客戶的體驗。這包括雇員、管理和臨時工人。HR對CxHR擁有高度的所有權(quán)。
下圖展示了CxHR和員工體驗之間的差異。
?人力資源的客戶體驗和員工體驗。注:部分員工體驗不在人力資源部門的控制范圍內(nèi)。
不過，我想提請您注意人力資源所有權(quán)對員工體驗的影響程度。EX比HR功能更廣泛。它還涉及到工作、領導力、數(shù)字和工作場所體驗。我們在本文前面已經(jīng)討論過了。
挑戰(zhàn)在于，員工旅程中的許多接觸點都不在人力資源部門的影響范圍之內(nèi)。雅各布斯在LinkedIn上近的一次討論中指出，員工旅程中42%的接觸點所有者位于人力資源部門之外。
這帶來了另一組挑戰(zhàn)，需要深思熟慮的數(shù)字策略和謹慎的利益相關(guān)者管理，那將是以后另文討論的主題。
8. 結(jié) 論
當我們試圖理解員工的體驗時，我們需要掌握三個關(guān)鍵元素：軟件系統(tǒng)、流程和文化。
本文中的所有示例都可以歸為此類示例之一。為了改善員工體驗，組織需要仔細查看當前組織中這三個類別的狀態(tài)，以及它們是如何相互關(guān)聯(lián)的。
直觀和用戶友好的軟件系統(tǒng)如果不能給員工個人帶來價值，終會失敗。系統(tǒng)應該使員工的生活更好或工作更容易。這意味著這些系統(tǒng)應該有助于簡化為之設計的流程。此外，應該優(yōu)化人力資源和工作流程，創(chuàng)造良好的員工體驗。
后但并非不重要的是，數(shù)字文化是充分利用軟件和系統(tǒng)的必要條件。文化在協(xié)作和確保員工以他們應該的方式獲得授權(quán)、參與和管理方面也發(fā)揮著關(guān)鍵作用。
員工體驗為我們管理員工提供了一個新的視角。這種視角以員工及其主觀體驗為出發(fā)點。影響員工工作體驗的因素數(shù)不勝數(shù)——但作為一個(人力資源)組織，我們能夠影響一些重要的因素。當我們這樣做的時候，員工將會有一個更好的工作時光，并為組織做出更多的貢獻。
作者介紹
Erik Van Vulpen （埃里克·范·沃普恩）：擁有荷蘭烏得勒支大學的工業(yè)與組織心理學碩士學位，以及阿姆斯特丹自由大學的MBA學位。他長期致力于研究數(shù)據(jù)分析技術(shù)在人力資源領域的應用，創(chuàng)立了人力數(shù)據(jù)分析學院（HR Analytics Academy），為人力資源從業(yè)者們提供在線的學習課程。同時，他還創(chuàng)立了創(chuàng)立的AIHR、digitalHRtech.com 網(wǎng)站，專門介紹關(guān)于信息技術(shù)在數(shù)字化HR領域的應用。另外，他還是烏得勒支大學經(jīng)濟學系的兼職講師。
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